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护患沟通,这六句话不能说

发布时间:2019-03-15 08:42来源:未知阅读次数:

 编者按:今天,我们特别将《健康报》上的这篇文章转发给大家,让我们共同反思自己在服务患者工作中是否也触碰到了这些“雷区”。我们常说“服务患者无小事”,一句暖心的话,可以感动患者、化解矛盾;一句冷漠的话,可能让我们的辛苦劳动化为乌有。希望这篇文章能够给大家提个醒,能够对

我们的护患沟通有所帮助,不要让我们的护患关系输给了说话。
 
     在护患沟通中,有些话是禁区。让我们共同盘点一下常常成为护患矛盾导火索的那些话,希望对护患沟通有所帮助。下面这六句话是护理工作中的“雷区”,很容易对患者造成伤害,影响护患关系。而护士一句真诚鼓励的话语,对患者而言却胜似灵丹妙药。想成为一名受人尊重的专业的好护士,不

妨先尝试从语言上做一下改变吧。
 
一、不知道,不清楚
 
有患者问:“护士,我们什么时候输液啊?”“不知道!”“我们明天能安排手术吗?”“不知道!”
 
患者住院期间,其关注的全部焦点集中在自己疾病的治疗和护理上。作为护士,要对所管病人的基本病情、治疗护理方案等做到心中有数。即使不属于自己工作范畴的问题,比如什么时间手术、口服药有没有调整剂量等,也要尽量避免说“不知道不清楚”之类的话。
 
可以尝试做一下改变:尽量做到事先告知,或是面对患者的问题,换一种说法:“别急,我帮您查一下(或我帮您问问医生)。”这样会起到不一样的效果。
 
二、不关我的事

 一患者输完液体按铃呼叫护士,管床护士因正在忙,家属找不见人,看到有另一个护士走过来,忙拉着让换液,结果这位护士回了一句:“不关我的事!找某护士去。”说完自顾忙自己的。还有患者向护士反映病情不见好转,护士一脸无奈地说:“你跟我说也没用,治疗方案医生说了算,不关我的事!”
 
的确,这些情从严格意义上讲,按职责范围划分确实不是“我”的事,但当病人找到我们时,我们虽然不能为患者解决实际问题,但我们可以帮助患者找到解决问题的办法。
 
可以尝试说:“你的管床护士(医生)正忙着,我不大清楚你的详细情况,但我可以帮你找一下管床护士,或向你的管床医生反馈一下你说的情况。”
 
三、别说了,知道了
 
一个患者跟护士诉说自己的症状,喋喋不休停不下来。护士心里着急,还有一堆事等着处理呢,不耐烦的说了一句:“好了好了,别说了,知道了。”因为这一句话,病人认为护士嫌弃自己,情绪低落,拒绝配合治疗。
 
    倾听是沟通的重要环节,很多患者只要一提起自己的病情就会说个不停。护士在倾听过程中要善于抓取有价值的诊疗信息,了解患者的生活习惯、家庭背景及心理状态。但遇到一些患者远离了沟通主题时,护士要通过沟通技巧来打断,而并非是生硬冷漠的拒绝。
 
可尝试通过释义、引导来控制会谈,如“您说的这些症状,我基本听清楚了,接下来说说睡眠状况怎么样啊?”或“你这些病情表现我会记下来并向医生反馈的,那边还有患者等着做治疗,我先去忙,有时间再聊。”
 
四、是你知道,还是我知道?
 
一术后禁食的患者,胃里空得难受,问护士能不能吃点东西。护士回答不可以。家属在旁边心疼病人,说记得有位朋友术后一天就可以吃东西了。护士说,肠功能没恢复不能进食。看家属还是不相信,来了一句“是你知道,还是我知道?”家属被呛得没话说。事后,越想心里越难受,找到护士长投

诉,反映护士说话太难听。
 
医患双方对医疗护理信息的不对等性,常使双方在沟通时不能处于同一水平,所以才会有患者和家属的追问和质疑。这时,要根据患者的实际情况,选择适当的语言,将深奥的医学知识通过浅显易懂的语言向患方进行解释,这样才更容易被患者接受。
 
可以尝试说“你说胃里空,这种感觉很难受,很多病人都这么说。但肠功能未恢复就进食,容易导致腹胀、腹痛等症状,那时会更难受。让家属扶着在床边多活动活动,这样可以促进早排气。”
 
五、不是告诉你了吗,怎么还问啊!
 
护士向手术的患者交代注意事项,患者唯恐忘记了,又来找护士,一边核实一边紧张的问这问那,护士一脸不耐烦:“不是告诉你了吗,怎么还问啊?”
 
告知是护理人员应尽的义务,且告知要有效,确保患者了解和掌握。一次沟通后患者仍有疑问,应反思自己在沟通时的方式、方法或选择的时机是否合适,而不是冷言冷语的埋怨患者理解能力差,又来添麻烦。
 
可以尝试说:“第一次做手术,可能有些紧张,记不住,我再给您重复一下。实在记不住也没关系,我会提醒您的。”
 
六、你怎么这么不听话呢?
 
一年轻心梗患者,护士在宣教时告知要绝对卧床。患者表示理解,但自我感觉问题不大,擅自下床大小便,被护士发现后一顿恶批:“怎么回事?不是说了不让下床吗,出了事谁负责啊?怎么这么不听话啊!”病人和家属如小学生一样,被护士批得颜面全无。
 
患者不遵医嘱,护士发现后不要先强调出了事是谁的责任,即使主要责任在患者,护士也难推脱宣教告知、巡视观察不到位的责任。护士的及时提醒,本是一番好心,却因说话口气太过生硬,让患者和家属无法接受。
 
可尝试这样告诉心梗患者:“这样可不行,生命不是儿戏,你目前感觉没事,是因为就诊及时。坚持几天,病情稳定了,你就可以下床活动了。”
 
 
 
       摘自9月26日《健康报》